Que ce soit pour attirer de nouveaux clients, améliorer l’expérience client finale ou encore pour contrer les initiatives concurrentes des pure players, un projet de marketplace représente une formidable opportunité pour les réseaux de franchises ! Pour faire de ce projet un succès, il est indispensable d’impliquer et d’emporter l’adhésion des franchisés. Voici 4 actions à mettre en place au sein de votre réseau afin que les différents membres adhèrent au projet, s’approprient la marketplace et la fassent vivre pleinement.
1. Communiquer en amont sur les bénéfices du projet
Les freins rencontrés lors de la mise en place d’un projet de digitalisation sont le plus souvent liés à une crainte de la nouveauté. Aussi, en tout premier lieu, il est indispensable de communiquer et de rassurer les franchisés, en contrecarrant les idées reçues par la mise en valeur des bénéfices de la marketplace..
La marketplace génère des ventes additionnelles pour le magasin
Contrairement à certaines croyances, le digital ne cannibalise en aucun cas les ventes du magasin. Une marketplace représente au contraire, un canal complémentaire pour générer des revenus supplémentaires. Là où un site e-commerce pourrait être perçu comme un membre à part entière du réseau qui concurrencerait les points de vente, la marketplace apparaît comme un outil fédérateur qui permet de décupler la force de frappe de l’ensemble du réseau. En effet, une marketplace intègre chacun des membres du réseau en respectant leur indépendance et regroupe sur un seul site les catalogues de chacun d’entre eux. Chaque franchisé bénéficie d’un nouveau canal de vente et ce à moindre coût. Le poids de la marque augmente face aux pure players et l’opportunité en matière de visibilité, de présence en ligne, et de revenus pour chacun des adhérents du réseau est imbattable.
La marketplace homogénéise l’offre et renforce l’image de marque
La marketplace est connectée à l’inventaire et au système d’information de chaque franchisé et permet de regrouper sur un seul site les catalogues de l’ensemble des membres du réseau en prenant en compte leurs contraintes spécifiques. Elle présente donc une offre pertinente, mise à jour en temps réel, en fonction de chaque point de vente, améliorant de manière significative l’expérience d’achat. La marque a alors davantage de poids face aux concurrents et l’opportunité en matière de visibilité, de présence en ligne, et de revenus pour chacun des adhérents du réseau est imbattable. La marketplace apparaît comme un outil fédérateur qui permet de décupler la force de frappe de l’ensemble du réseau.
La marketplace permet de réduire les coûts de vente en ligne
Le gros avantage technique d’une marketplace réside dans la souplesse de son architecture, qui lui permet de s’adapter aux systèmes d’information hétérogènes des franchisés. Nul besoin d’une onéreuse intégration spécifique au format e-commerce monovendeur, ou de coûteux développements de connecteurs pour chaque point de vente. La plateforme peut même gérer le panier multi-magasins ! La mise en œuvre est facile, les coûts liés à la vente en ligne réduits, et les frais d’hébergement et de maintenance sont mutualisés. Tout le monde y gagne !
La marketplace fournit une vision précise des performances online
Le plus souvent, il n’existe pas d’ERP (Enterprise Resource Planning) commun dans un réseau franchisé et cela engendre généralement un défaut d’harmonisation des données recueillies pour l’analyse des performances, mais là encore le modèle marketplace apporte une solution ! En effet, la marketplace, grâce à sa structure, fournit en temps réel des data cohérentes pour le réseau ainsi que des tableaux de bord pertinents. Les performances online sont donc parfaitement suivies et automatisées, ce qui permet de dégager facilement enseignements et recommandations pour une amélioration continue des ventes.
2. Préparer minutieusement le terrain
La démarche consiste à créer un groupe pilote, sur la base de quelques franchisés volontaires, souvent les plus avancés en matière de digitalisation et les plus moteurs. Opérationnels de terrain, ils seront les meilleurs prescripteurs de la démarche auprès du réseau, dont ils faciliteront l’adhésion au projet dans sa phase de généralisation.
En amont, il est crucial que votre vision du projet soit clairement exposée pour être comprise, au même titre que les différentes étapes de mise en œuvre de la marketplace. Veillez également à ce que l’investissement en temps et en argent soit limité pour les franchisés … vous maximisez ainsi vos chances de réussite !
Pour baliser judicieusement le terrain, quatre actions sont essentielles :
- Co-construire les règles de la future marketplace en toute transparence avec les franchisés du groupe pilote. Ce principe de démarche bottom-up est très efficace pour valider les points sensibles tels que la fixation des prix, les conditions générales de vente, ou encore la gestion du catalogue.
- Préparer le terrain technique : la définition de l’architecture technique cible, la conception d’une interface pratique et ergonomique, doublée d’une réflexion sur l’expérience utilisateur, ou encore la décision sur la manière de connecter l’inventaire des points de vente avec leur boutique sur la marketplace, sont autant de considérations techniques à bien étudier, pour fluidifier le reste de la démarche du groupe pilote.
- Configurer la marketplace : il s’agit à ce stade d’organiser le catalogue de sa marketplace, de créer les catégories de produits, les filtres de recherche, et de décider également des modes de paiement et livraison.
- Onboarder les franchisés : le principe consiste à créer une boutique par point de vente au sein de la marketplace et à y intégrer le catalogue de chaque magasin.
En déroulant cette démarche étape par étape, vous gagnez un temps considérable sur le « time to market » et diminuez fortement vos coûts.
3. Accompagner la prise en main de l’outil
Phase stratégique, l’accompagnement à la prise en main de l’outil, est essentiel au succès de l’appropriation de la marketplace par les franchisés. Cette étape s’articule autour des trois piliers suivants :
- La réunion d’information
La marketplace finalisée est officiellement présentée, avec le rappel de son fonctionnement et des bénéfices qu’elle apporte aux franchisés … une dose de positif avant de démarrer !
- La formation de l’ensemble des franchisés
Guide pratique, tutoriels, hotline, formation initiale… ne lésinez pas sur les supports mais ne les multipliez pas trop non plus. En complément, le rôle des animateurs de réseau sur le terrain est crucial, car il constitue un moyen efficace de s’assurer de l’appropriation de l’outil par les franchisés. Soyez également vigilants sur la clarté des process à disposition : des sources d’information limitées et des propos clairs et concis, sauveront les moins « tech-friendly » de l’égarement.
- L’acquisition de l’autonomie
Si lors des premières semaines, l’accompagnement est renforcé, son but réside dans l’autonomisation des franchisés. Quand l’onboarding est réussi, vous constatez une rapide et parfaite maîtrise des fonctionnalités du back office, de la gestion du catalogue au suivi des commandes. Néanmoins, soyez en permanence en mesure d’intervenir de manière réactive, pour épauler les membres du réseau et corriger le tir si nécessaire.
4. Animer régulièrement son réseau
Votre rôle ne se limite pas à la création de la plateforme. En tant que tête de réseau, vous avez la responsabilité de faire vivre et développer ce nouvel outil. Pour y parvenir, vous devrez régulièrement lancer des actions commerciales et marketing :
- Créations de contenus,
- Offre promotionnelles liées à un événement,
- Mise en avant des meilleurs vendeurs,
- Achat de mots clés localisés.
Plus vous ferez en sorte de générer du trafic sur votre marketplace, plus vos franchisés feront des ventes et auront envie de s’investir sur la plateforme. Un véritable cercle vertueux !
En tant qu’opérateur de marketplace, vous pourrez également facilement identifier les décrocheurs et prendre des initiatives pour les aider à mieux vendre. Ceux qui ont de mauvais taux de satisfaction client, ceux qui mettent trop de temps à envoyer les colis, ceux qui publient rarement de nouvelles offres, ceux qui génèrent moins de ventes… Vous devez être attentifs aux actions de vos franchisés, pour s’assurer que tout le monde est bien aligné.
Concurrencer les Pure Players, attirer de nouveaux clients, mieux accompagner ses franchisés, améliorer l’expérience-client finale… les bonnes raisons de créer une marketplace de réseaux ne manquent pas. Ce modèle de plateforme s’apparente au final à une simple transposition digitale d’un réseau de franchise physique, additionnée d’une valeur ajoutée considérable et d’un cercle vertueux élémentaire : plus le trafic généré par vos actions est important, plus les franchisés du réseau réalisent de ventes, plus ils participent au développement de la marketplace. Un véritable relais de croissance pour l’ensemble du réseau !
