Que ce soit pour fidéliser sa clientèle, générer des ventes supplémentaires ou encore optimiser ses stocks, le modèle marketplace séduit de plus en plus les grands groupes qui voient dans cet outil un levier d’une transformation digitale réussie et une source de nouveaux revenus. Mais si le modèle marketplace se démocratise au sein des grandes entreprises, il ne faut pas perdre de vue qu’il s’agit d’un projet digital complexe et ambitieux. Pour assurer la réussite de leurs projets, Wizaplace, éditeur de solution marketplace qui compte parmi ses clients Engie, Somfy, Macif, Cash Converters, accompagne les grands groupes dans leur démarche de création de marketplace, de la conception au lancement et même au-delà. Découvrez l’interview de Sylvain Bureau, responsable du pôle Professional Services, qui explique l’importance de l’accompagnement et partage ses conseils !
Pouvez-vous vous présenter ? Quelle est votre fonction ?
Je m’appelle Sylvain Bureau, je travaille dans le e-commerce depuis une dizaine d’années, et sur des sujets marketplace depuis 3 ans. J’ai intégré Wizaplace en janvier 2020 en tant que Responsable Professional Services, avec pour mission de créer et structurer un département dédié à l’accompagnement de nos clients et le conseil de nos prospects.
Quel est le rôle du pôle Professional Services Wizaplace ?
Le rôle de ce pôle est d’accompagner les porteurs de projets sur toutes les compétences liées à l’opération d’une marketplace. Il n’est pas nécessaire d’être un expert mais il faut bien comprendre le fonctionnement du modèle et maîtriser certains éléments clés comme les bases du e-marketing, du e-commerce, du recrutement et de l’accompagnement de ses vendeurs afin de maximiser ses chances de succès. Les missions sont donc d’expliquer ces concepts à nos clients et prospects, de co-construire leur stratégie, de faire des plans d’actions, de les former lors d’ateliers… En bref, leur apprendre le métier d’opérateur de marketplace !
Pourquoi avoir créé ce pôle chez Wizaplace ?
Parce qu’il y avait une vraie demande de la part de nos clients. La marketplace est encore un concept récent sur lequel il y a peu d’informations et d’offres de conseil. En tant qu’éditeur, nous sommes experts de ce marché et notre succès passant par le succès de nos clients, nous avons toujours répondu à leurs besoins d’accompagnement. Il était donc logique de créer ce département pour professionnaliser et encadrer notre offre de conseil.
En quoi l’accompagnement d’un grand groupe diffère de celui d’une start-up ?
Il y a deux différences majeures entre un projet grand groupe et un projet start-up : la dimension du projet et le nombre d’intervenants. Généralement, un projet grand groupe inclut un cahier des charges plus fourni, un périmètre fonctionnel plus large, des connexions à un SI existant et des besoins de sécurité importants. Pour ces raisons, l’accompagnement est plus poussé et plus technique, nécessitant l’intervention de différents experts.
De plus, dans le cadre d’un projet digital au sein d’un grand groupe, il y a plus de personnes concernées et impliquées. De nombreuses expertises en interne sont nécessaires à la bonne construction et à l’avancée du projet que ce soit pour valider l’approche choisie, ou pour participer à la conception de la stratégie sur les points qui les concernent : marketing, recrutement vendeurs, communication, etc.
En quoi est-ce important pour un grand groupe de se faire accompagner dans la création d’une marketplace ?
Comme je l’ai dis, la marketplace est encore un modèle de plateforme digitale récent et même novateur ! La technologie et les techniques évoluent très vite et même si les clés de succès sont connues, les bonnes pratiques sont toujours en cours de découverte. De plus, il est important de rappeler qu’un projet marketplace est un projet business ambitieux qu’il convient de préparer minutieusement.
Se faire accompagner par une entreprise dont c’est le métier permet de bien couvrir toutes les étapes clés de son projet mais également d’avoir une vision réaliste et complète de ce qu’est un projet marketplace, de sa conception, sa construction, à sa mise en ligne et son opération. Se faire accompagner est également indispensable pour concevoir une stratégie adéquate et réaliser un chiffrage pertinent. De nombreux projets ont malheureusement été abandonnés lors de leur conception ou même après 1 an d’existence par manque d’une réelle stratégie ou bien par méconnaissance de la réalité du métier d’opérateur de marketplace.
Dernier point, se faire accompagner par un expert permet d’avoir une courbe d’apprentissage verticale et d’éviter les erreurs classiques que l’on constate chez de nombreux porteurs de projet.
Quelles sont les phases clés d’un projet marketplace sur lesquelles un grand groupe doit plus spécifiquement se faire accompagner ?
Les prestations d’accompagnement sont nombreuses et variées et peuvent intervenir sur des phases stratégiques ou plus opérationnelles en fonction des besoins. Cela peut être la réalisation d’un audit, la définition du business model, la construction du catalogue, la maîtrise des aspects juridiques, le cadrage fonctionnel et technique mais aussi la conduite du changement en interne ou encore la formation des utilisateurs.
La phase de réflexion, en amont du projet, est probablement la plus capitale, et celle qui doit être challengée par un expert du sujet. Lors de cette étape, on définit ses cibles, son offre, sa proposition de valeur, on élabore les grandes lignes de la stratégie sur plusieurs années, et on choisit sa technologie et son écosystème digital en conséquence. Trop souvent, nous voyons des projets dont l’aboutissement est la mise en production et le manque de vision et de stratégie entraînent un flou sur les responsabilités et les tâches à effectuer une fois la marketplace lancée.
Quels sont les principaux points de vigilance auxquels ne pensent pas forcément les grands groupes ?
Pour commencer, il faut souligner que la création d’une marketplace est un projet digital complexe qui nécessite souvent de collaborer avec différents partenaires et fournisseurs. Il est essentiel de consulter chaque partie prenante du projet dès le départ pour échanger et valider tous les aspects clés. Il faut être agile et ouvert d’esprit pour faire évoluer son projet au fur et à mesure des échanges.
Le second point de vigilance porte sur la nécessité de mettre un capitaine aux commandes du projet. Véritable intrapreneur, ce chef de projet doit avoir une vision globale de la marketplace, prendre la responsabilité des opérations, faire le lien en interne et décider des actions à mener. C’est sur lui que repose l’avancée du projet et la performance de la marketplace.
Le troisième point de vigilance qui me semble important est de bien séparer les étapes de préparation, conception et déploiement des étapes de gestion opérationnelle et les étapes de croissance de la marketplace. Les enjeux, les compétences et les qualités attendues ne sont pas les mêmes et il est peut être intéressant de recruter différents profils adaptés à chacune de ces étapes.
Enfin, le dernier point de vigilance est fondamental pour mener à bien un projet de création de marketplace. Il faut avoir un état d’esprit agile ! L’objectif est de lancer rapidement une première version simple de sa marketplace pour pouvoir collecter au plus tôt le maximum de feedbacks. C’est sur la base de ces retours que les opérateurs pourront faire évoluer leur marketplace et améliorer leur offre. Cette souplesse et cette capacité à se remettre en question, qui font le succès de nombreuses marketplaces de startups, n’est pas souvent dans l’ADN des grands groupes, plus exigeants et davantage axés sur la notion de résultats.
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En termes de ressources humaines, quels conseils donneriez-vous à une grande entreprise pour organiser son équipe ?
La création d’une marketplace au sein d’une entreprise impacte son organisation et implique souvent différents services existants : achat, comptabilité, logistique, etc. De ce nouvel outil digital découle l’apparition de nouveaux métiers ou l’évolution de métiers existants. L’organisation doit être à 100% orientée vers la bonne exécution de la promesse client.
Comme je l’ai dit, il est essentiel d’avoir un responsable de projet qui connaît parfaitement le projet et qui participe aux décisions stratégiques comme à l’opérationnel. Ensuite, le nombre de personnes au sein de l’équipe projet dépend des ambitions de la marketplace et du nombre de vendeurs. Certains projets se basent sur un nombre de vendeurs limité ou sur des vendeurs déjà identifiés et très digitalisés ce qui réduit la charge de travail. Je dirais qu’il faut au minimum une personne pour gérer le recrutement et l’onboarding des vendeurs qui sont deux points cruciaux.
En termes de marketing digital, les opérations peuvent être réalisées en interne, mais on recommande de s’appuyer sur des agences expertes avant d’internaliser ce type de compétences. Il est donc possible de commencer avec un chargé de marketing pour piloter et challenger les initiatives.
Enfin, les demandes des clients peuvent être traitées par vos vendeurs pour la partie produit mais il reste recommandé d’avoir un point de contact, par email au minimum, par chat ou téléphone si possible. Pour adresser les questions et traiter toutes les tâches de suivi des commandes et d’administration de votre marketplace, un téléconseiller est recommandé.
L’accompagnement ne s’arrête pas au lancement de la marketplace, sur quels axes intervenez-vous une fois la plateforme lancée ?
La mise en ligne est seulement le début de l’aventure ! Une fois lancée, nous nous assurons que votre marketplace soit un réel moteur de croissance pour développer une activité. Nous sommes présents aux côté des opérateurs de marketplace pour les aider à mettre en œuvre la stratégie qui a été pensée, pour les former sur des points précis sur lesquels ils n’ont pas les compétences comme le SEO, l’analyse du trafic, les KPIs à mesurer, l’animation commerciale, la gestion de la plateforme au quotidien ou encore pour booster la performance de leur plateforme en travaillant sur les différents leviers de conversion.
On accompagne également les opérateurs tout au long de l’évolution de leur marketplace au niveau stratégique comme opérationnel. Nous avons plusieurs offres d’accompagnement, de l’atelier à l’abonnement mensuel pour un suivi dans la durée.
Quels conseils donneriez-vous à une grande entreprise qui souhaite démarrer un projet marketplace ?
Le business model d’une marketplace se base sur le succès de ses vendeurs, qui peuvent être des concurrents sur d’autres canaux de distribution. C’est un paradoxe qui est parfois difficile à accepter… mais gardez à l’esprit que si ce n’est pas vous qui faites ce projet, ce sera eux !
Je donnerais également un autre conseil que je donne à n’importe quel porteur de projet : faites simple et soyez agile ! L’approche agile fait que l’on ne travaille pas sur un produit final mais sur un besoin client. Validez votre proposition de valeur, puis lancez une version MVP (Minimum Viable Product) qui répond au besoin et faites-le évoluer au fur et à mesure. Cela vous permettra d’aller plus vite, d’éviter les erreurs sur votre site, de faciliter la compréhension de vos clients et l’adhésion de vos vendeurs.
Quelque chose à ajouter ?
La croissance des marketplaces est de très loin supérieure à celle des sites e-commerce 🙂
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