Indicateur clé de la performance de votre marketplace, le taux de conversion correspond au pourcentage de visiteurs ayant finalisé leur achat par rapport au nombre total de visiteurs. Il est donc essentiel de veiller à optimiser ce taux pour vous permettre de booster vos ventes, et ainsi augmenter la rentabilité de votre plateforme. Séduisant, certes… Encore faut-il savoir comment s’y prendre ! En effet, la conversion d’un panier à l’achat dépend d’une combinaison stratégique d’éléments techniques, ergonomiques et marketing, au cœur d’une démarche customer centric. L’exercice requiert une méthodologie rigoureuse. Découvrez dans cet article les 5 clés de succès pour maximiser votre taux de conversion et générer plus de chiffre d’affaires !
1. Crédibilité de votre site : modernité, fluidité et simplicité
Proposer une marketplace performante, attractive et ergonomique est essentiel pour offrir une expérience utilisateur optimale et ainsi obtenir davantage de conversions. À ce titre, plusieurs optimisations sont essentielles :
Le temps de chargement de vos pages
La performance d’un site internet est essentielle pour augmenter son taux de conversion. Une durée d’affichage supérieure à 3 secondes suffit à décourager plus de 50% de vos visiteurs ! Google recommande de ne pas excéder 1.5 secondes pour un meilleur référencement, mieux vaut donc considérer ce paramètre avec attention ! Pour optimiser la performance de votre plateforme, plusieurs solutions sont envisageables : des actions correctives sur le code, une optimisation du poids des images et une augmentation des performances du serveur…
Conception Mobile First
Premier point de contact avec la marque, le mobile représente 1⁄4 des recettes e-commerce. Il est donc logique d’y accorder une attention particulière… et prioritaire. Le concept « Mobile First » intègre des notions d’ergonomie entièrement dédiées au mobile : jeu d’icônes et de libellés sémantiques pour le menu de navigation, barre de recherche mise en avant, visuels en cut off incitant à scroller horizontalement… Dépassée, donc, la stratégie responsive, qui consistait à développer une ergonomie et un design desktop first, pour ensuite les décliner au mobile et autres supports digitaux.
La recherche produit
Avoir accès rapidement aux produits est la base pour augmenter ses ventes en ligne ! Pour cela, plusieurs choses peuvent être mises en place sur votre marketplace : un menu de navigation bien pensé avec un affichage des menus et sous menus clair et simple, une barre de recherche pour permettre aux internautes de faire une recherche rapide, des facettes pour filtrer les résultats, ou encore un fil d’ariane pour indiquer à l’internaute où il se situe dans votre plateforme… Sur une marketplace l’offre de produit est par définition très large. Pour aider les visiteurs à s’y retrouver, vous pouvez mettre en avant certains articles sur la base de critères comme les produits les plus populaires ou ceux ayant reçu de nombreux avis positifs.
2. Un parcours et une connaissance clients optimisés
La connaissance client est le fondement du succès de votre activité marketplace. Elle requiert une phase exploratoire questionnant le parcours utilisateur, à travers les contextes d’usages des consommateurs sur votre marché, mais aussi les comportements des profils d’utilisateurs sur votre marketplace par rapport à l’ergonomie de l’interface, l’efficacité des canaux d’acquisition, les sources de trafic, les produits… Ce socle de connaissance vous permet d’identifier le profil de votre client type, ses besoins, ses attentes, ses points de friction, et déterminer votre promesse de valeur. L’objectif final consiste bien entendu à offrir une expérience utilisateur optimale en déclinant cette promesse de valeur sur l’ergonomie et le design d’expérience de votre marketplace.
3. Optimisation des pages produits
La spécificité de la marketplace réside dans le fait que l’opérateur n’a pas la main sur l’ensemble de l’expérience utilisateur, le catalogue étant créé par les vendeurs. En tant qu’opérateur et modérateur, vous devez imposer un modèle de structuration de la fiche produit, dont l’optimisation se traduit à travers les règles suivantes :
- Un contenu bien écrit dont l’architecture véhicule les messages importants, et présente les réponses aux besoins et aux questions de la cible. Objectif : zéro frustration.
- Des images et des vidéos de qualité, en haute définition, et optimisées pour le SEO : angles pertinents pour les photos, UGC (User Generated Contents), et vidéos d’utilisation des produits, constituent des leviers de conversion incontournables.
- Une vue sur le stock : jouer sur une disponibilité limitée agit comme un déclencheur et incite à l’achat.
- Un dispositif de cross et up selling : suggestion de produits populaires, complémentaires, services associés, pour faciliter la tâche aux visiteurs, et favoriser la transformation.
- Une notion de service (par exemple emballage cadeau), ou de valeur correspondant à la promesse de la marketplace (ingrédients naturels, typologie de matériaux, fabrication française, etc …).
En suivant ces conseils et en communiquant les bonnes pratiques relatives à la fiche produit auprès de vos vendeurs, vous garantissez l’homogénéité, la lisibilité et la cohérence sur l’ensemble de votre plateforme … des facteurs essentiels à l’amélioration du taux de conversion de votre marketplace.
4. Eléments de réassurance
Les éléments de réassurance ou indicateurs de confiance sont destinés à asseoir la confiance des internautes dans votre marketplace en levant les points de rupture potentiels du parcours client. Et qui dit confiance dit propension plus élevée à l’acte d’achat !
Le footer de bas de page
Grand classique de la réassurance client, le footer de bas de page doit impérativement être soigné et organisé selon un jeu d’icônes et de libellés courts. Y sont affichées les mentions relatives aux garanties livraison, au paiement sécurisé et à la protection des données personnelles. De même, des liens vers les mentions légales, les CGV, la page FAQ, et les moyens de contact sont intégrés.
Les avis clients
Les visiteurs d’un site ecommerce sont 12 fois plus susceptibles d’acheter un produit en ligne si des avis sont intégrés à la fiche produit (eMarketer). Il s’agit d’un véritable levier de conversion ! C’est l’agrégation d’expériences sur un produit ou un site qui génère la confiance en une marque et donne du crédit à la marketplace, ses produits et ses vendeurs. Il est donc essentiel de les mettre en avant tout au long du parcours d’achat. Positifs, les avis clients contribuent à déclencher l’acte d’achat, négatifs, ils constituent une véritable opportunité d’amélioration.
La page corporate
Soignée, riche et qualitative, votre page corporate a pour objectif de mettre en valeur l’expérience et les spécificités de votre marketplace, mais aussi de l’humaniser. Photos des équipes, des locaux ou encore storytelling sont vivement conseillés pour ancrer le capital confiance chez vos utilisateurs.
Au-delà d’une simple question de confiance, les consommateurs sont plus enclins à choisir une marketplace qui communique sur ses valeurs, ses engagements et ses objectifs. Ainsi, il ne faut pas négliger l’authenticité et la transparence, qui sont des facteurs décisifs à l’achat.
Le chat live
Accompagner l’utilisateur de la marketplace au cours de son parcours d’achat permet de répondre à ses questions, et de lever ses freins et objections en temps réel. Intégrer un module de chat, constitue donc un réel atout pour faire basculer la visite vers une conversion.
5. Processus d’achat
Au risque de voir vos visiteurs abandonner leur panier, privilégiez un processus d’achat clair et court. Pour vos clients, la sensation d’effectuer des achats aussi simplement et rapidement que dans un point de vente constitue, en effet, un facteur naturel de conversion.
Lors de ce processus d’achat, la validation de la commande se compose généralement de 4 étapes qui doivent être claires, simples et fluides :
- L’identification : évitez de demander trop d’informations à vos acheteurs car cela peut représenter un frein à l’achat. Il faut simplifier un maximum les champs à compléter et collecter davantage de données par la suite via email ou via un autre canal de suivi de vos clients.
- Le récapitulatif panier : il permet de visualiser le coût de ses achats, dont les éventuelles remises, et le prix de la livraison. Il est nécessaire que ce récapitulatif soit clair et précis pour éviter tout décalage du total à payer au moment du règlement.
- La livraison : Les délais et les frais de livraison sont souvent sources d’abandon de panier, notamment parce que ces informations, pourtant essentielles, sont souvent mal ou pas indiquées. Afin d’éviter un abandon de commande à cette étape, il faut préciser la disponibilité des produits, indiquer clairement les frais de port le plus tôt possible dans le parcours, et enfin proposer plusieurs modes de livraison.
- Le paiement : Formulaire de paiement fastidieux et flou, modes et moyens de paiement décevants, doute sur la sécurité… c’est au moment du règlement que le plus grand nombre d’abandons de paniers est observé. Le processus doit donc être court, rassurant et efficace. Il ne doit y avoir ni trop, ni pas assez de choix de modes de paiement : autrement dit, équilibrez-en le nombre et le type proposés, afin de ne pas frustrer ou à l’inverse, noyer le client. Veillez également à adapter les modes et moyens de paiement aux clients cibles, à la typologie des vendeurs, au secteur d’activité (paiement à la livraison pour le B2B par exemple) et à la région du monde, dans le cas d’une marketplace internationale.
Un dernier élément clé intervient dans ce processus d’achat et il ne faut pas le négliger ! Il s’agit du call to action de validation de la commande. Ce dernier doit être bien visible (un code couleur est très efficace) et inciter à la validation de manière simple et claire.
Vous l’aurez compris, lors du processus d’achat, il est impératif de limiter les efforts cognitifs de l’utilisateur, pour le mener de manière fluide, rapide et sécurisée à la validation de sa commande.
En tant qu’opérateur de marketplace ecommerce, votre but n’est pas seulement d’attirer du trafic mais bel et bien d’amener vos visiteurs à concrétiser leurs achats de façon à les transformer en clients. Dans cette démarche, le taux de conversion est l’indicateur de performance clé à optimiser ! Fluidifier l’expérience client en supprimant les points de friction et en diminuant les efforts cognitifs, générer de la confiance en vos produits, vos vendeurs et votre marketplace, simplifier au maximum l’utilisation du site à tous les niveaux, et guider vos vendeurs en relayant les bonnes pratiques attendues… vous avez désormais en main les clés pour offrir une expérience optimale à vos utilisateurs et rémunératrice pour votre marketplace !
