En seulement 10 ans, la marketplace Coupang s’est imposée comme un leader du e-commerce sud-coréen. Rien qu’en 2019, elle a franchi la barre des 10 milliards de ventes, soit une progression de 60% par rapport à 2018 ! Cette licorne créée par Bom Kim, est aujourd’hui valorisée à 9 milliards de dollars, suite à sa dernière levée de fonds de 2 milliards de dollars en 2018. Quelles clés ont permis à cette marketplace de Corée du sud de se hisser aux premières loges de la quatrième plus grosse économie asiatique ? Le point sur un modèle qui évolue et se renouvelle à mesure que le marché national se développe…
Comment la marketplace Coupang est-elle devenue la référence Coréenne ?
En 2010, l’économie sud-coréenne renoue avec la croissance suite à la crise de 2008, concentrant ses investissements sur l’industrie de pointe ainsi que les innovations technologiques liées au développement durable et à l’économie créative. De plus, le « terrain » n’est pas encore foulé par le géant Amazon… mais les candidats s’y pressent.
Conscient du caractère éphémère de sa marge de manœuvre, Bom Kim quitte son MBA à Harvard, pour lancer dans un premier temps une plateforme proche du modèle Groupon. La part croissante de l’e-commerce et ses opportunités titanesques le font cependant rapidement évoluer vers un site marchand tripartite, proposant une large gamme de produits : aliments et produits bio, mode, accessoires, livres, décoration, nourriture pour animaux, … et même des offres servicielles comme la réservation de voyages ! Coupang est née !
Aujourd’hui, 25 millions d’utilisateurs de la marketplace Coupang – soit la moitié de la population du pays, qui est à 95% connectée – aurait téléchargé son application mobile. Outre l’attrait de la population pour les nouvelles technologies et l’utilisation du mobile, force est de constater que le contexte est également favorable à la place de marché : 11ème nation la plus riche au monde, la Corée a vu progresser ses ventes en ligne de 21% en 2018 ! Le pays occupe le 5ème rang mondial en matière de e-commerce et la valeur du secteur devrait atteindre 32,56 milliards de dollars en 2021.
Une vitesse de développement fulgurante qui impose à Coupang et son CEO une vision « long terme ». C’est d’ailleurs là, son facteur clé de succès principal pour se démarquer et garder son avance.
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La satisfaction client au cœur de la stratégie de Coupang
Pour conserver son avantage concurrentiel, la marketplace Coupang s’appuie sur un pilier essentiel : l’accompagnement du consommateur, du premier clic à la livraison du produit. Une stratégie « end-to-end » redoutable en termes de satisfaction client et de fidélisation !
Livraisons, retours… les points forts de la marketplace
Constatant que 50% des retours négatifs concernaient la livraison, Bom Kim a décidé d’intégrer toute la chaîne logistique pour en maîtriser le moindre détail. On ne devient pas leader par hasard ! Coupang possède en effet sa propre flotte de camions et embauche 5000 chauffeurs.
À l’instar de « Rocket Delivery », promesse de livraison express en moins de 24h00, le service « Rocket Fresh », dépose au seuil de votre porte fruits, légumes, viande, poisson, œufs et même crèmes glacées en un temps record. Et pour toute commande passée avant minuit, la livraison est effectuée dès 7h00 le lendemain matin. Il va sans dire que la forte densité urbaine de la Corée du sud – rêve de tout logisticien – conjuguée à la propension grandissante de la population à utiliser des services qui facilitent la vie, constituent un atout sans équivalent pour assurer un service rapide. Ainsi 99,6% de ses livraisons sont effectuées en moins de 24h00, le jour même pour la plupart, et surtout à des prix ultra compétitifs. Et cerise sur le gâteau : l’application de paiement « Rocketpay » complète la panoplie.
Et ce n’est pas tout : Coupang permet, et ce jusqu’à la dernière minute, d’annuler sa commande ou de changer le lieu de livraison sans justification et sans frais supplémentaire ! Cela constitue pour la marketplace coréenne un avantage rare et un catalyseur d’achat.. Enfin les retours sont facilités à l’extrême. Il suffit en effet de déposer l’article devant chez soi, sans forcément le réemballer : il est récupéré à l’heure convenue et remboursé intégralement, sans condition … de quoi faire pâlir tous les Jeff Bezos de la Terre !
Notons que Coupang a lancé en mai 2019 Coupang eats, service de livraison de plats, similaire à Deliveroo ou encore Uber eats, dans le sud du pays, là où les restaurants tendances sont légion. L’offre n’en finit pas de s’étendre !
La souplesse d’un service ultra personnalisé
Si de solides investissements dans la technologie et les infrastructures ont permis à Coupang d’atteindre des sommets, le mérite revient également à l’ultra personnalisation du service.
Les données clients (historique, commandes, préférences, nombre et fréquence des visites, etc.) sont exploitées pour offrir de la prestation à l’effet « Waouw ». Par exemple, un client absent demandera que son colis soit déposé à un autre endroit, photo à l’appui. Le livreur pourra aussi être notifié de ne pas utiliser la sonnette, mais de plutôt frapper doucement à la porte… la prise en compte de ces demandes est réellement différenciante !
Coupang irait même jusqu’à offrir des échantillons et des notes de remerciements à ses clients !
Le service client sur internet poussé à son paroxysme, la marketplace Coupang l’a fait ! Et elle n’est pas prête de s’arrêter. En effet, avec un total de 3,4 milliards de dollars levés depuis 2015, les investissements technologiques et les innovations vont se multiplier pour tenir à distance Amazon, Alibaba et même Ebay, bien implanté en Corée du sud grâce à GMarket. Centre technologique au sein d’un complexe industriel de renom, extension du réseau logistique, décuplement des offres de livraison, amélioration continue sur le dernier kilomètre, entrée en Bourse prévue pour 2021… Focalisé sur l’économie locale, Bom Kim n’exclut cependant pas d’exporter son modèle « nouvelle génération » au-delà de ses frontières ! À suivre …
