De la simple question d’usage à la réclamation, le SAV prend toute sa dimension dans le cadre d’une marketplace où les vendeurs sont multiples et les demandes clients variables. Dès lors, il s’agit de comprendre les attentes du client, de l’accompagner et de personnaliser le traitement de sa réclamation en faisant preuve de réactivité. Voici quelques pistes pour gérer le SAV de votre marketplace avec efficacité afin de satisfaire et de fidéliser de vos clients.

Comment est conçu le SAV d’une marketplace ?

Comme pour tout site marchand, le SAV d’une marketplace regroupe l’ensemble des services délivrés aux clients après la réalisation de la vente. Il comprend l’installation, la formation, le conseil, l’assistance, la réparation ainsi que les diverses informations nécessaires au client. Mais son plus gros enjeu réside dans sa politique de retours située au 3ème rang des critères d’achat en ligne des français, après le prix et la livraison ! D’après une étude d’UPS, 66% des acheteurs européens en ligne consultent la politique de retour du site avant de passer commande ! Le SAV marketplace représente donc l’un des fondamentaux de la relation client et du succès de la plateforme. Selon les marketplaces, la gestion du SAV s’articule selon plusieurs niveaux de répartition et de responsabilité :

• Soit l’opérateur délègue l’ensemble du SAV aux marchands tiers
• Soit il prend tout ou une partie du service en charge

Chez Etsy par exemple, une marketplace américaine de vente d’articles vintage ou de créateurs indépendants, si la logistique du stockage et de l’expédition reste le privilège des marchands tiers, toute demande de retour passe d’abord par la plateforme avant d’être gérée par le vendeur.

A l’inverse, chez Amazon, le service « Expédié par Amazon » gère l’ensemble de la logistique pour les vendeurs tiers : stockage, livraison, service client et gestion des retours. Une véritable aubaine pour les marchands qui bénéficient d’une qualité de prestation incomparable, d’une visibilité accrue (accès à la clientèle Prime) et d’une simplification des ventes à l’international. Mais aussi une manière de constater qu’un SAV abouti contribue fortement au développement de la marketplace.

Multiplier les points de contacts pour le SAV de sa marketplace

Le SAV d’une marketplace s’inscrit naturellement dans l’omnicanalité. Le mot d’ordre : être présent là où les clients le sont et répondre de manière réactive à leurs sollicitations.

Si le centre d’appel, canal historique, ainsi que l’e-mail sot toujours plébiscités par les clients, il est également important de vous positionner sur l’ensemble des points de contact avec votre marketplace, notamment sur internet. 92% des français sont connectés au web et passent en moyenne 4h38 par jour, dont 1h17 sur les réseaux sociaux !

Ce sont sur Facebook, Twitter, Instagram… que sont déposées questions, réclamations, expériences personnelles positives ou négatives. Une source d’informations inestimable pour prendre conscience des besoins et des attentes, et apporter des solutions pertinentes aux causes de frictions, anticiper les risques de litiges et au final, améliorer la qualité des services et de l’offre.

Par ailleurs, dans une société où le temps réel prend de plus en plus d’importance, le live est pratiquement devenu un incontournable du SAV. La mise en place d’un tchat est un bon moyen d’interagir avec ses clients : le délai de réponse est raccourci, la discussion est plus personnalisée, les désirs d’instantanéité comblés…

Ces critères qui font monter en flèche l’engagement des clients vis-à-vis de la marketplace !

Mettre en place une charte SAV auprès de vos vendeurs

Afin d’homogénéiser les prestations délivrées par le SAV de votre marketplace – temps de réponse garanti, règlementation et conformité respectées, garanties et extensions de garanties appliquées, droit de rétractation et retours maîtrisés – vous pouvez formaliser sous forme de « charte » les quelques règles de base nécessaires à un niveau de service client de qualité.

A ce titre, il est possible de créer quelques modèles types de réclamation ou question, que chaque vendeur pourra ensuite adapter à son client.

Ainsi, vous pouvez définir des objectifs de délais à vos vendeurs. Pour le traitement de réclamation, 48 heures représentent un délai maximum pertinent pour donner la totalité ou de premiers éléments de réponse au client, en fonction de la complexité de sa demande. Le remboursement d’un produit retourné doit être effectif à l’envoi (pour faciliter le remplacement immédiat), à la réception ou une semaine maximum à la réception de l’article retourné … tout dépend de la valeur du produit.

L’important est de s’engager sur un délai et de le respecter ; le client averti saura attendre, celui laissé sans nouvelles de sa demande verra grimper en flèche son taux d’insatisfaction. Vous êtes prévenus !

Et donc … communiquez ! Chaque nouvelle étape dans le traitement d’une simple question, de l’expédition, de la réclamation, du retour, du remboursement doit déclencher une information vers le client. Vous suivez de près sa problématique et vous devez lui faire savoir : c’est le gage suprême de réassurance, de satisfaction et de fidélisation !

Les fonctionnalités clés pour le SAV de votre marketplace

Afin de servir au mieux les exigences des consommateurs en matière de service client, plusieurs fonctionnalités, qui dépassent même le cadre du SAV mais qui peuvent s’avérer déterminantes pour assurer une qualité de service et une satisfaction optimale, sont à privilégier :

Une messagerie : le client doit avoir la possibilité de déclencher une conversation avec le vendeur après avoir passé commande, pour obtenir des informations supplémentaires, mais aussi avec l’opérateur de la marketplace. Il est important que les différents acteurs soient accessibles.

Un système de notation des produits et des vendeurs : dans le cadre du SAV, la notation permet de mesurer la satisfaction des clients sur la marchandise ou les prestations reçues, ainsi que sur la fiabilité du vendeur. Les données sont traitées par la suite en vue d’une amélioration sur les points sensibles détectés.

Une interface de gestion des retours : la fonctionnalité doit permettre au client d’effectuer une demande de retour après réception d’une commande qui ne lui convient pas. Pour le vendeur, l’interface doit comporter un système d’alerte lorsqu’un retour est demandé et la possibilité d’accepter ou refuser le retour depuis son back office.

Un système de génération d’avoir ou de code promotionnel : dans la logique de l’acceptation du retour, le vendeur doit avoir la possibilité de générer un avoir. Le montant de la commande étant placé sur un compte de cantonnement, l’opérateur de la marketplace pourra ensuite rembourser le client. Il doit lui être également possible d’offrir un coupon de la valeur de la commande au client suite à son retour produit.

Un Dashboard : nécessaire, pour suivre les retours de manière quantitative et qualitative, tant par les vendeurs que par les administrateurs. En effet, en contrôlant le bon déroulement du SAV, l’opérateur de la marketplace est en mesure d’apporter les améliorations nécessaires à une meilleure satisfaction client.

Le principal à retenir concernant la gestion du SAV d’une marketplace, est que ce ne sont pas les questions ou réclamations qui génèrent l’insatisfaction, mais bien la manière elles sont traitées par le service client. Considérez qu’un traitement personnalisé et rapide est l’un des plus gros enjeux du SAV d’une marketplace : celui lié à la réputation de la plateforme et par conséquent à sa fréquentation.