La profonde mutation du marché des services – ultra connectivité, technologies de proximité en plein essor, logiciels de support client performants – a créé une demande croissante pour un service personnalisé, efficace, au moment et à l’endroit souhaités. Un contexte favorable à la multiplication des marketplaces de services qui gèrent offre et demande, en fonction de critères propres aux métiers des services (calendriers, géolocalisation, prix dynamiques, devis…). Services à la personne, économie collaborative, secteur B2B : découvrons comment la marketplace transforme les tendances de consommation et digitalise les secteurs traditionnels.
Les marketplaces : une stratégie gagnante pour les services à la personne
Le périmètre des services à la personne est vaste : location de moyens de locomotion, santé, aide à domicile, éducation, restauration, hébergement, logistique, petits travaux … Et encore une fois, le modèle marketplace fait fureur ! Il s’impose comme un incontournable pour répondre aux défis de la transformation digitale des entreprises traditionnelles. L’enjeu : s’inscrire dans une véritable logique servicielle et élargir le champ de leurs compétences. Les moyens : la personnalisation de l’expérience acheteur par une réponse immédiate à ses besoins, la monétisation du trafic et un niveau de qualité élevé et constant, sans oublier l’innovation perpétuelle.
Conscient du potentiel, le généraliste Amazon verrouille dès 2015 les utilisateurs de sa plateforme produits en leur proposant pas moins de 700 services répartis en 5 grandes catégories (cours, maison, électronique, jardin et automobile) via sa plateforme Amazon Home Services… Une offre similaire à celle de Thumbtack, plateforme américaine présente depuis déjà 6 ans sur le marché.
Le modèle marketplace de services convient également à des startups à succès comme ManoMano qui a lancé Supermano en 2015, une plateforme spécialisée cette fois dans les travaux de bricolage et jardinage. Les prestations sont assurées par 1 300 bricoleurs triés sur le volet. Résultat : plus de 10 000 chantiers en 2 ans, 10% de croissance par mois, 98% de clients satisfaits ! Dans le même ordre d’esprit, la plateforme MesDépanneurs.fr propose une mise en relation de clients avec des dépanneurs certifiés par ses soins, en moins de 20 min en Ile-de-France.
Les marketplaces de services à la personne explosent dans d’autres domaines, à plus ou moins grande échelle. Doctolib ou MonDocteur facilitent la prise de rendez-vous médicaux, évitant l’attente au standard téléphonique. Balinea centralise l’offre d’instituts esthétiques et salons de coiffure en fonction du type de soin souhaité, de la localisation et d’un calendrier des disponibilités. Deliveroo et Foodora livrent à domicile l’offre des restaurants. La marketplace est donc adaptable à l’ensemble des services à la personne, à partir du moment où les impératifs de géolocalisation et de calendrier sont intégrés au modèle.
Le grand boom de la sharing economy
L’explosion de la sharing economy ou économie collaborative est fondée sur le constat d’une offre sous utilisée et basée sur le partage (d’espace, de matériel, de talent, de temps…). Le marché, estimé à 20 milliards de dollars en 2013, devrait atteindre les 302 milliards de dollars au niveau mondial en 2025 (Forbes). Le recours au modèle marketplace a permis de structurer, étoffer et monétiser cette offre à grande échelle, sans coût lié à une quelconque logistique ou un stock – flotte de véhicules, appartements, outillage – tout en garantissant des prix compétitifs et la qualité de l’expérience utilisateur.
Par exemple, la plateforme de covoiturage Blablacar, qui compte aujourd’hui 60 millions de membres, a bouleversé le mode de déplacement des individus. Les clés de la réussite ? Un service de géolocalisation permettant de trouver instantanément un conducteur pour un trajet donné ainsi que le point de rencontre, un paiement en ligne facile et sécurisé, des évaluations conducteur/passager favorisant la confiance et l’adhésion au service et une innovation continue.
Airbnb illustre également à la perfection le modèle de marketplace mis au service de l’économie collaborative. Sans posséder aucun logement, Airbnb propose 4 millions d’adresses dans 65 000 villes à travers le monde. Une nouvelle forme de tourisme plus locale, basée sur l’expérience, une technologie favorisant sécurité et confiance, des prix attractifs pour les invités et une source de revenu pour les hôtes : la recette est sensiblement la même pour ces acteurs qui ont su tirer un bénéfice de l’envie collective d’adopter des modèles communautaires.
Au-delà de ces géants de l’uberisation d’autres acteurs émergent. Certains permettent de réaliser des économies, comme Drivy qui propose des tarifs de location de véhicules 30 à 50% moins chers que les loueurs traditionnels. D’autres de donner un sens à sa consommation comme la plateforme Superprof qui accorde leur chance à tous ceux qui ont quelque chose à transmettre, des matières scolaires en passant par les cours de musique, informatique ou danse. Avec 250 000 annonces dans 500 disciplines différentes et un chiffre d’affaires de 3 millions d’euros en 2017 la marketplace constitue un bel exemple du succès de l’économie collaborative.
Les marketplaces de services gagnent aussi du terrain sur le marché B2B
Modèle adapté aux relations commerciales inter-entreprises pour la vente de produits, la marketplace s’avère aussi une réponse idéale aux enjeux du marché des services.
Tout en restant fidèles à leurs missions et s’appuyant sur leurs atouts, les acteurs du marché des services B2B réinventent la relation avec leurs clients. Bizmeeting est une marketplace de services qui propose pas moins de 30 000 références de lieux de réunions et séminaires à destination des entreprises ou des organisateurs d’événements professionnels (agences de voyages d’affaires, centrales de réservation, organisateurs occasionnels). Depuis juillet 2017, la société s’est associée à EventDrive, spécialiste de la gestion d’événements corporate intégrant la Data et l’IA pour digitaliser l’ensemble de l’événement, de la réservation du lieu au règlement de la facture, en passant par le budget. Un service pour faciliter l’organisation de l’événement !
Les marketplaces de jobbing, comme Malt qui rapproche entreprises et freelances, ou Jobprod qui propose des profils techniques aux entreprises IT, permettent une recherche par métiers, lieu, tarifs/jour, expérience, spécialité et disponibilité. Le ciblage est précis, qualitatif et instantané. La plateforme centralise la mise en contact, l’émission des devis, la facturation, et le service post mission. Rapidité et efficacité : nous sommes loin de la lourdeur du canal traditionnel des offres d’emploi de courte durée.
L’Expo permanente, marketplace de services créée par le groupe de presse Infopro Digital est un gigantesque salon virtuel, présentant aux entreprises les produits industriels par catégorie, type de besoin ou secteur d’activité. La plateforme permet de comparer l’offre de 6 000 fournisseurs sélectionnés, en quelques clics seulement. L’entreprise effectue une demande de mise en contact pour obtenir des informations ou un devis gratuit. Un modèle économique basé sur le lead fee qui trouve sa légitimité à travers la notoriété des marques du groupe (l’Usine Nouvelle, Emballage Magazine, Industrie et Technologie, Le Moniteur…) et la qualité du service (référencement, contrôle systématique et poussé des fournisseurs, communication importante …). D’ailleurs, l’Expo Permanente revendique 300 000 mises en relation annuelles depuis sa création en 2007 !
Le succès des marketplaces de services tient à leur capacité à proposer proximité, réactivité, souplesse, centralisation de l’administratif et compétitivité des prix. A cela s’ajoutent une qualité maximale pour les clients ainsi que la possibilité pour les vendeurs tiers d’accéder à une demande beaucoup plus importante que s’ils opéraient seuls… Autrement dit, les basiques en matière d’expérience utilisateur ! Face à des habitudes de consommation exigeantes liées à un mode de vie de plus en plus connecté, nul doute que les acteurs traditionnels du service doivent s’adapter pour survivre et que le modèle marketplace, qui a fait ses preuves, permettra de conquérir ce vaste marché dont une grande part reste encore à prendre.
